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Claro y distribuidores chocan por políticas comerciales

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El Financiero, Carlos Cordero

En un mercado cambiante, en forma constante, los operadores móviles deben estar haciendo ajustes permanentemente en sus planes y paquetes. ¿Eso también incluye las políticas y metas mensuales que deben cumplir los agentes distribuidores autorizados?

En el caso de la firma Claro, hay opiniones encontradas con los distribuidores e incluso el operador presentó un recurso de nulidad ante la Sala Primera de la Corte Suprema de Justicia contra el laudo arbitral que perdió con uno de ellos, la empresa Happy Móvil.

Varios distribuidores que conversaron con EF, a condición de que se les mantenga el anonimato por la confidencialidad a la que los obliga el contrato con Claro, pidieron un cambio “radical” de la política comercial de la firma. Alegan que la actual no es clara, cambia constantemente y los afecta financieramente.

La compañía, entre tanto, había insistido primero que los agentes están obligados a la confidencialidad y luego minimizó la situación en su respuesta a la consulta de EF.

“Los contratos entre Claro y sus distribuidores autorizados son transparentes y se basan en cláusulas de mutuo acuerdo”, afirmó Edgar del Valle, gerente legal de Claro Costa Rica. “La relación se fundamenta en la responsabilidad, el respeto, la honestidad y la austeridad”.

Los distribuidores son los encargados de la comercialización de los productos y servicios del operador. Al agente le corresponde hacer la inversión en la remodelación del punto, el pago de la planilla y el operador aporta rotulación, elementos promocionales, sistema y dispositivos.

En Costa Rica, a diciembre del 2017 habían 8,8 millones de suscripciones al servicio de telefonía móvil, de acuerdo a las estadísticas de la Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel). De ellos, el 21,3% correspondía a Claro, lo que ubica a la firma por detrás de Movistar (26%) y del Instituto Costarricense de Electricidad (51,8%).

¿Retos y malentendidos o problemas?

Los agentes distribuidores plantean al menos diez problemas que consideran los están afectando (ver recuadro “Situaciones”).

Problemas planteados por agentes distribuidores de Claro:
1. Cambios en los porcentajes de pago y políticas de comercialización.
2. Imposición de metas “exorbitantes” con continua escasez de inventario.
3. Cobro de penalidades “abusivas”, como rebajas de las comisiones por el incumplimiento de pagos de los suscriptores.
4. Mensajes y correos de presión, muchas veces contradictorios.
5. Obligación de firmar addendum sin reconocimiento de los costos incurridos por parte del distribuidor para ajustarse a los cambios de políticas.
6. Rebajos de comisiones basados en indicadores y resultados que no pueden ser vistos ni comprobados por el distribuidor.
7. Afectación económica por mal funcionamiento del sistema tecnológico que se cambió y que habría sido resarcida insuficientemente.
8. Claro permite la instalación de otros distribuidores en zonas comerciales donde ya hay uno, lo que llevaría a una competencia considerada por estos como “desleal”.
9. Solicitud de cumplimento de políticas comerciales, pero sin la entrega de las herramientas necesarias para su atención.
Fuente: Distribuidores de Claro

La punto principal de discordia es el cambio constante de las condiciones, de las regalías y de las metas.

En el caso de las metas, los distribuidores consultados consideran que un aumento normal de la meta mensual puede oscilar entre 5% o 10%, pero Claro les estaría imponiendo incrementos de hasta 50%.

Otra situación es la morosidad de los suscriptores de postpago. Los agentes indican que los planes con los usuarios se aprueban siguiendo la política de crédito del operador, así como su sistema informático.

El problema es que cuando un cliente presenta atrasos o morosidad total se le estaría cobrando al distribuidor mediante el rebajo del monto de las comisiones ganadas.

Los agentes autorizados también resienten la falta de un acelerador que impulse las ventas, alegan afectación económica e incluso que han tenido que cerrar algunos de sus puntos de venta.

Claro no dio respuesta a cada una de las situaciones planteadas.

En términos generales la firma sostiene que, desde el inicio de su operación, la relación con los agentes autorizados es buena y que los canales de distribución en el país se han triplicado.

No se indicó la cantidad de socios comerciales o distribuidores que tiene la compañía.

Para la firma este crecimiento refleja la confianza de las empresas que representan a Claro como distribuidores, que generan 1.500 empleos, así como de los consumidores.

“Los retos o malentendidos que surjan son tratados con seriedad y atendidos en cuanto son comunicados”, recalcó Del Valle.

Problemas de origen

No todo ha sido tan bien desde el inicio de la operación de Claro, sin embargo.

En marzo pasado, casi siete años después de iniciar operaciones en el país, el operador presentó un recurso contra un laudo arbitral que le fue desfavorable en la Cámara de Comercio de Costa Rica. El laudo le daba la razón a una empresa que fue distribuidora suya, Happy Móvil.

“Es importante destacar que la situación mencionada con Happy Móvil no es la norma, es un caso único”, respondió Del Valle.

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