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¿Odias que te ignore tu operador? 46% de usuarios telecom cree ser atendidos por mala tecnología

Efrén Páez

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Pese a los esfuerzos de los operadores por incrementar su cobertura de redes 4G, bajar los precios de los servicios o incluir beneficios como mayores paquetes de datos, la atención al cliente se mantiene como un área de oportunidad conforme se intensifica la competencia en el mercado, y los usuarios demandan una mejora en los canales de atención que les implique un menor esfuerzo.

Ericsson emitió un nuevo estudio llamado The zero-touch customer experience, que aporta información sobre la calidad de la interacción de los operadores con los usuarios.

De acuerdo con el informe, 46 por ciento de los usuarios de smartphones cree que su proveedor de servicios de telecomunicaciones esconde detrás “mala” tecnología, como los correos electrónicos sin respuesta, o respuestas automáticas y formularios de contacto impersonales que consumen mucho tiempo.

En la actualidad, los usuarios de teléfonos inteligentes interactúan con sus proveedores de servicio a través de múltiples puntos de contacto, para resolver decenas de actividades, desde descubrir ofertas y suscribirse a servicios, hasta solicitar soporte para finalizar un contrato.

El informe de Ericsson destaca las frustraciones actuales de los consumidores en sus interacciones con su proveedor de servicios móviles, al encontrar que les toma en promedio 2.2 intentos y 4.1 días para completar con éxito una interacción. Este alto esfuerzo del cliente impacta negativamente en los niveles de satisfacción, señala la compañía.

Los consumidores también perciben que su relación con los proveedores de servicios es impersonal e irrelevante. De hecho, sólo un tercio cree que su proveedor de servicios de telecomunicaciones los entiende como cliente.

“Los proveedores de servicios de telecomunicaciones deben comprender cuánto esfuerzo ponen los clientes en interactuar con ellos, y rápidamente identificar, validar y desarrollar planes de acción para reducir este esfuerzo”, señala el informe.

Advierte que pese a los esfuerzos de los operadores, los canales digitales no están reduciendo el tiempo o el esfuerzo para los consumidores, por lo que la satisfacción no aumenta. Aquellos que usan canales tradicionales para interactuar (en la tienda o por teléfono) están igualmente satisfechos que aquellos que usan canales digitales.

El uso de herramientas automáticas ha llevado a creer que las interacciones no mejorarán con la tecnología. Por ejemplo, 60 por ciento de los usuarios encuestados piensa que los chatbots no serán tan capaces como los humanos cuando se trata de comprender sus problemas de atención al cliente.

El estudio encontró que existe una relación negativa entre el nivel de esfuerzo que ponen los usuarios para contactar a su proveedor de servicios y la satisfacción con el proveedor. El número de usuarios satisfechos disminuye 30 por ciento si le toma más de 1 día completar sus peticiones al operador.

En ese sentido, los operadores móviles han sido superados por marcas o empresas en Internet que han logrado ofrecer una interacción más eficiente, utilizando únicamente canales digitales y dotando a los usuarios de todas las herramientas necesarias para que dediquen el mínimo de tiempo y esfuerzo para resolver dudas, quejas o nuevos servicios.

“Los consumidores esperan la misma experiencia digital sin problemas y con un solo clic de los proveedores de servicios de telecomunicaciones. El ideal de un solo clic representa el deseo del consumidor de un viaje intuitivo y desafía a los proveedores de servicios a ofrecer una mejor experiencia digital. Sin embargo, está lejos de ser una realidad, ya que los operadores todavía tienen dificultades para ofrecer una experiencia sin esfuerzo”, señala Ericsson en su informe.

La compañía sueca considera que el uso de herramientas como Inteligencia Artificial y analíticos podría ayudar a los operadores a brincar de una experiencia de un solo clic a una “zero-touch”, donde las nuevas herramientas de atención sean incluso capaces de prever las necesidades de los usuarios y solucionar sus demandas en poco tiempo.

La encuesta revela que existe interés de los usuarios por estas nuevas herramientas. El 45 por ciento usaría la autenticación biométrica para buscar soporte, para que no tengan que pasar por un proceso de identificación que consuma mucho tiempo. Mientras tanto, 51 por ciento desea utilizar un servicio de autorreparación que detecte y solucione los problemas técnicos antes de que sean de su conocimiento, eliminando la necesidad de contactar al servicio de atención al cliente.

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Argentina aprueba proyecto de Internet satelital para conectar localidades sin servicio

Itzel Carreño

Publicado

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Durante una reciente reunión el Ente Nacional de Comunicaciones (Enacom) de Argentina aprobó un proyecto de acceso a Internet satelital con el objetivo de conectar a un mayor número de localidades.

El proyecto de Internet satelital brindará Wi-Fi libre y gratuito en lugares públicos a 115 localidades de hasta 500 habitantes que actualmente no poseen acceso a este servicio, con la posibilidad de ampliar el proyecto a un total de 280 localidades.

Enacom prevé que entre 35 mil y 42 mil personas se verán beneficiadas con la iniciativa, la cual tendrá una inversión de 204 millones 58 mil 426, financiada con el fondo del servicio universal.

El proyecto está dirigido a poblaciones que por su cantidad de habitantes o lejanía a los despliegues de la Red Federal de Fibra Óptica (Refefo), no reciben ningún tipo de servicios de comunicaciones con la misma variedad de oferta que las grandes ciudades.

“El acceso a Internet de calidad no sólo contribuye a cerrar la brecha digital sino que garantiza el desarrollo productivo de todas las regiones en iguales condiciones”, sostuvo el ministro de Modernización, Andrés Ibarra.

Actualizaciones de Enacom

Enacom también determinó la modificación de la resolución 2899/2018 referida a la convocatoria a concurso público de licenciatarios de servicios de Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) para Aportes no Reembolsables (ANR) destinados al mejoramiento de las redes en las localidades donde prestan servicio TIC.

En la nueva versión, se cambió el artículo que establecía este beneficio a localidades de hasta cinco mil habitantes, para ampliarlo a aquellas que posean hasta 10 mil habitantes.

El ente indicó que a través de esta iniciativa se impulsan proyectos con el objetivo de favorecer el desarrollo de infraestructura de redes en localidades con necesidades insatisfechas.

Además, se adjudicaron licencias de radiodifusión sonora por modulación de frecuencia para medios de las provincias de Santa Cruz, Buenos Aires, Córdoba, Mendoza, Entre Ríos, La Pampa, Catamarca, Corrientes, Salta y Santa Fe.

También se habilitaron servicios de radiodifusión en Santiago del Estero, Buenos Aires, Córdoba y Chubut.

Finalmente, el Enacom otorgó licencias para servicios TIC a 17 prestadores en distintas zonas del país.

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Subasta 5G en España recaudó casi el doble de lo esperado en su primer día

Se recaudaron 194 millones de euros en la primera jornada de la subasta

Itzel Carreño

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El 18 de julio de 2018 España inició su subasta de espectro para servicios 5G en la banda de frecuencias de 3.6-3.8 GHz. El Ministerio de Economía y Empresa informó que se recaudaron 194 millones de euros en la primera jornada de la subasta, casi el doble de los 100 millones establecidos como precio de salida.

Al final de la jornada inicial la mayor oferta vigente oscilaba entre 4.06 y 6.07 millones de euros por bloque, es decir, duplicó en algunos casos el precio de salida.

Se licitarán un total de 200 MHz de espectro radioeléctrico, distribuidos en 40 bloques de 5 MHz cada uno, que constituyen un total de 40 concesiones con una duración de 20 años.

En la subasta participan los cuatro mayores operadores: Orange, Vodafone, Telefónica y Xfera Móviles, los cuales cuentan con red propia en territorio español.

El proceso electrónico de subasta se reanuda a diario, y finaliza para cada bloque en cuanto no se hayan recibido nuevas ofertas que superen la oferta máxima de la jornada anterior.

De acuerdo con medios españoles, fuentes del ministerio aseguran que la subasta podría finalizar incluso antes de lo previsto, sin especificar fecha para ello.

La subasta de espectro forma parte del Plan Nacional 5G 2018-2020, que también incluye la reordenación del espectro entre 3.4 y 3.6 GHz, que se encuentra ocupado por los canales de Televisión Digital Terrestre.

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MEDIOS

Telia adquiere Bonnier Broadcasting con 3 canales de TV nórdicos

Margarita Cruz

Publicado

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Telia Company continúa de compras en Europa. Ahora anunció la adquisición de Bonnier Broadcasting, incluidos sus canales suecos TV4, C More y MTV finesa, por 9.2 mil millones de coronas suecas (mil millones de dólares).

La transacción combinará la red móvil y fija de Telia con uno de los medios comerciales más exitosos de los países nórdicos, informó la empresa en un comunicado.

Se trata de la segunda gran adquisición en una semana, ya que la empresa busca expandir su negocio de medios. Hace unos días, Telia compró el negocio noruego de TDC por 2.6 mil millones de dólares.

Telia destacó que la televisión y el contenido han sido una parte importante de su estrategia desde 2014, con lo que ha establecido exitosamente un negocio de TV que atiende actualmente a aproximadamente 1.8 millones de hogares. Y con la compra de TV4, C More y MTV, la operadora con sede en Estocolmo se fortalecerá en el área de rápido crecimiento del consumo de contenido de video sobre demanda y de transmisión.

Telia Company establecerá una nueva área comercial, donde se incluirán tanto sus negocios de televisión existentes como los negocios de Bonnier Broadcasting, con la intención de que el actual CEO de Bonnier, Casten Almqvist, se convierta en CEO de esa área de negocios.

Se espera que la adquisición genere sinergias para 2020, y que se complete durante la segunda mitad de 2019 con la aprobación regulatoria.

Bonnier Broadcasting, TV4, C More y MTV emplean a aproximadamente mil 200 trabajadores.

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