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¿Odias que te ignore tu operador? 46% de usuarios telecom cree ser atendidos por mala tecnología

Efrén Páez

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Pese a los esfuerzos de los operadores por incrementar su cobertura de redes 4G, bajar los precios de los servicios o incluir beneficios como mayores paquetes de datos, la atención al cliente se mantiene como un área de oportunidad conforme se intensifica la competencia en el mercado, y los usuarios demandan una mejora en los canales de atención que les implique un menor esfuerzo.

Ericsson emitió un nuevo estudio llamado The zero-touch customer experience, que aporta información sobre la calidad de la interacción de los operadores con los usuarios.

De acuerdo con el informe, 46 por ciento de los usuarios de smartphones cree que su proveedor de servicios de telecomunicaciones esconde detrás “mala” tecnología, como los correos electrónicos sin respuesta, o respuestas automáticas y formularios de contacto impersonales que consumen mucho tiempo.

En la actualidad, los usuarios de teléfonos inteligentes interactúan con sus proveedores de servicio a través de múltiples puntos de contacto, para resolver decenas de actividades, desde descubrir ofertas y suscribirse a servicios, hasta solicitar soporte para finalizar un contrato.

El informe de Ericsson destaca las frustraciones actuales de los consumidores en sus interacciones con su proveedor de servicios móviles, al encontrar que les toma en promedio 2.2 intentos y 4.1 días para completar con éxito una interacción. Este alto esfuerzo del cliente impacta negativamente en los niveles de satisfacción, señala la compañía.

Los consumidores también perciben que su relación con los proveedores de servicios es impersonal e irrelevante. De hecho, sólo un tercio cree que su proveedor de servicios de telecomunicaciones los entiende como cliente.

“Los proveedores de servicios de telecomunicaciones deben comprender cuánto esfuerzo ponen los clientes en interactuar con ellos, y rápidamente identificar, validar y desarrollar planes de acción para reducir este esfuerzo”, señala el informe.

Advierte que pese a los esfuerzos de los operadores, los canales digitales no están reduciendo el tiempo o el esfuerzo para los consumidores, por lo que la satisfacción no aumenta. Aquellos que usan canales tradicionales para interactuar (en la tienda o por teléfono) están igualmente satisfechos que aquellos que usan canales digitales.

El uso de herramientas automáticas ha llevado a creer que las interacciones no mejorarán con la tecnología. Por ejemplo, 60 por ciento de los usuarios encuestados piensa que los chatbots no serán tan capaces como los humanos cuando se trata de comprender sus problemas de atención al cliente.

El estudio encontró que existe una relación negativa entre el nivel de esfuerzo que ponen los usuarios para contactar a su proveedor de servicios y la satisfacción con el proveedor. El número de usuarios satisfechos disminuye 30 por ciento si le toma más de 1 día completar sus peticiones al operador.

En ese sentido, los operadores móviles han sido superados por marcas o empresas en Internet que han logrado ofrecer una interacción más eficiente, utilizando únicamente canales digitales y dotando a los usuarios de todas las herramientas necesarias para que dediquen el mínimo de tiempo y esfuerzo para resolver dudas, quejas o nuevos servicios.

“Los consumidores esperan la misma experiencia digital sin problemas y con un solo clic de los proveedores de servicios de telecomunicaciones. El ideal de un solo clic representa el deseo del consumidor de un viaje intuitivo y desafía a los proveedores de servicios a ofrecer una mejor experiencia digital. Sin embargo, está lejos de ser una realidad, ya que los operadores todavía tienen dificultades para ofrecer una experiencia sin esfuerzo”, señala Ericsson en su informe.

La compañía sueca considera que el uso de herramientas como Inteligencia Artificial y analíticos podría ayudar a los operadores a brincar de una experiencia de un solo clic a una “zero-touch”, donde las nuevas herramientas de atención sean incluso capaces de prever las necesidades de los usuarios y solucionar sus demandas en poco tiempo.

La encuesta revela que existe interés de los usuarios por estas nuevas herramientas. El 45 por ciento usaría la autenticación biométrica para buscar soporte, para que no tengan que pasar por un proceso de identificación que consuma mucho tiempo. Mientras tanto, 51 por ciento desea utilizar un servicio de autorreparación que detecte y solucione los problemas técnicos antes de que sean de su conocimiento, eliminando la necesidad de contactar al servicio de atención al cliente.

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Huawei intenta no ser excluido de 5G y acepta cumplir demandas de seguridad en Reino Unido

Elizabeth Salazar

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En una reunión que se llevó a cabo esta semana, Huawei aceptó las demandas de los funcionarios del Centro Nacional de Seguridad Cibernética de GCHQ del Reino Unido, con el fin de abordar riesgos encontrados en su equipo y software.

Con ello intentará no ser excluido de las redes de telecomunicaciones 5G, así lo informó el Financial Times.

Esta serie de demandas técnicas cambiarán sus prácticas en el Reino Unido.

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ASIET: Colombia da un paso clave para ser líder digital de América Latina

Mediatelecom

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  • El avance hoy del proyecto de Ley para la Modernización del Sector TIC sitúa al país más cerca del sueño de una Colombia Digital, al sentar las bases para universalizar el acceso, alcanzar servicios de primer nivel, y lograr la transformación productiva de la economía a través de la digitalización.
  • La Asociación Interamericana de Empresas de Telecomunicaciones (ASIET) transmite sus felicitaciones a la Ministra Sylvia Constaín y al Viceministro Iván Mantilla; a los Congresistas; y a los presidentes de ambas comisiones, por su liderazgo y compromiso en el avance de un proyecto clave para el desarrollo de Colombia y el fomento de las inversiones en el sector.

  • La aprobación definitiva del proyecto antes de que termine el año sería el mejor regalo navideño para los colombianos, especialmente para aquellos que aún hoy no acceden a los beneficios de internet.

La aprobación del proyecto de Ley para la Modernización del Sector de las Tecnologías de la Información y la Comunicación en el primer debate de las Comisiones Sextas Conjuntas del legislativo es una excelente noticia para todos los colombianos y para el desarrollo del sector en el país, sobre todo para aquellos ciudadanos que aún hoy no están conectados. Se trata de una norma impulsada por el Ejecutivo que resultará clave para incrementar las necesarias inversiones en infraestructura digital y colocar al país como líder digital de la región, pudiendo abanderar la llegada del 5G a América Latina.

Un marco regulatorio que fomente las inversiones en el sector supondrá más recursos para el cierre de la brecha digital y más inversión para la urgente transformación productiva a través de las TIC, lo que contribuirá directamente en el crecimiento económico y en la reducción de la desigualdad.

Colombia se ha situado hoy más cerca de aprovechar la extraordinaria oportunidad que tiene para colocarse a la vanguardia en materia de digitalización, construyendo un nuevo marco sectorial adaptado al ecosistema convergente, para maximizar el beneficio social y económico derivado del mayor acceso a las TIC por parte de la ciudadanía. Haber situado la digitalización en un lugar central de la agenda política es un acierto de este gobierno y un ejemplo para el resto de la región.

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DirecTV ya no comprará satélites y se centrará en el video en línea

Dinorah Navarro

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AT&T, propietario de DirecTV, ha concluido la compra de satélites de transmisión y ahora se concentrará en la entrega de los servicios de video Over-the-top (OTT).

“Hemos lanzado nuestro último satélite”, dijo John Donovan, CEO de AT&T Communications, durante una reunión con analistas.

Donovan y otros ejecutivos de AT&T están convencidos de que el crecimiento de los servicios de vídeo directos al consumidor y otros servicios de video por Internet que evitan las redes de cable y satélite, son tan importantes que ahora son el futuro de la empresa.

“Estamos viendo cambios en la visualización de la televisión tradicional y en la transmisión en tiempo real de la televisión de paga”, dijo Randall Stephenson, presidente y CEO de AT&T.

Esos cambios han acelerado una revisión de los modelos de negocios entre las compañías que “reconocen que ya no confían en el modelo de la televisión satelital”.

Los servicios de visualización de la televisión está evolucionando de lineal a plataformas de video bajo demanda, de manera lenta pero segura. Los usuarios exigen servicios más personalizados, que los satélites no pueden ofrecer.

A medida que la banda ancha terrestre se vuelve más rápida y los servicios 5G estén disponibles, veremos que una plataforma de distribución de video alcanza la misma escala que el satélite.

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