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¿Odias que te ignore tu operador? 46% de usuarios telecom cree ser atendidos por mala tecnología

Efrén Páez

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Pese a los esfuerzos de los operadores por incrementar su cobertura de redes 4G, bajar los precios de los servicios o incluir beneficios como mayores paquetes de datos, la atención al cliente se mantiene como un área de oportunidad conforme se intensifica la competencia en el mercado, y los usuarios demandan una mejora en los canales de atención que les implique un menor esfuerzo.

Ericsson emitió un nuevo estudio llamado The zero-touch customer experience, que aporta información sobre la calidad de la interacción de los operadores con los usuarios.

De acuerdo con el informe, 46 por ciento de los usuarios de smartphones cree que su proveedor de servicios de telecomunicaciones esconde detrás “mala” tecnología, como los correos electrónicos sin respuesta, o respuestas automáticas y formularios de contacto impersonales que consumen mucho tiempo.

En la actualidad, los usuarios de teléfonos inteligentes interactúan con sus proveedores de servicio a través de múltiples puntos de contacto, para resolver decenas de actividades, desde descubrir ofertas y suscribirse a servicios, hasta solicitar soporte para finalizar un contrato.

El informe de Ericsson destaca las frustraciones actuales de los consumidores en sus interacciones con su proveedor de servicios móviles, al encontrar que les toma en promedio 2.2 intentos y 4.1 días para completar con éxito una interacción. Este alto esfuerzo del cliente impacta negativamente en los niveles de satisfacción, señala la compañía.

Los consumidores también perciben que su relación con los proveedores de servicios es impersonal e irrelevante. De hecho, sólo un tercio cree que su proveedor de servicios de telecomunicaciones los entiende como cliente.

“Los proveedores de servicios de telecomunicaciones deben comprender cuánto esfuerzo ponen los clientes en interactuar con ellos, y rápidamente identificar, validar y desarrollar planes de acción para reducir este esfuerzo”, señala el informe.

Advierte que pese a los esfuerzos de los operadores, los canales digitales no están reduciendo el tiempo o el esfuerzo para los consumidores, por lo que la satisfacción no aumenta. Aquellos que usan canales tradicionales para interactuar (en la tienda o por teléfono) están igualmente satisfechos que aquellos que usan canales digitales.

El uso de herramientas automáticas ha llevado a creer que las interacciones no mejorarán con la tecnología. Por ejemplo, 60 por ciento de los usuarios encuestados piensa que los chatbots no serán tan capaces como los humanos cuando se trata de comprender sus problemas de atención al cliente.

El estudio encontró que existe una relación negativa entre el nivel de esfuerzo que ponen los usuarios para contactar a su proveedor de servicios y la satisfacción con el proveedor. El número de usuarios satisfechos disminuye 30 por ciento si le toma más de 1 día completar sus peticiones al operador.

En ese sentido, los operadores móviles han sido superados por marcas o empresas en Internet que han logrado ofrecer una interacción más eficiente, utilizando únicamente canales digitales y dotando a los usuarios de todas las herramientas necesarias para que dediquen el mínimo de tiempo y esfuerzo para resolver dudas, quejas o nuevos servicios.

“Los consumidores esperan la misma experiencia digital sin problemas y con un solo clic de los proveedores de servicios de telecomunicaciones. El ideal de un solo clic representa el deseo del consumidor de un viaje intuitivo y desafía a los proveedores de servicios a ofrecer una mejor experiencia digital. Sin embargo, está lejos de ser una realidad, ya que los operadores todavía tienen dificultades para ofrecer una experiencia sin esfuerzo”, señala Ericsson en su informe.

La compañía sueca considera que el uso de herramientas como Inteligencia Artificial y analíticos podría ayudar a los operadores a brincar de una experiencia de un solo clic a una “zero-touch”, donde las nuevas herramientas de atención sean incluso capaces de prever las necesidades de los usuarios y solucionar sus demandas en poco tiempo.

La encuesta revela que existe interés de los usuarios por estas nuevas herramientas. El 45 por ciento usaría la autenticación biométrica para buscar soporte, para que no tengan que pasar por un proceso de identificación que consuma mucho tiempo. Mientras tanto, 51 por ciento desea utilizar un servicio de autorreparación que detecte y solucione los problemas técnicos antes de que sean de su conocimiento, eliminando la necesidad de contactar al servicio de atención al cliente.

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Ecuador: Mintel pública plan para transición a la TV digital

Itzel Carreño

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El Ministerio de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (Mintel) de Ecuador presentó el “Plan Maestro de Transición a la Televisión Digital Terrestre (TDT) 2018-2021”, que contiene una hoja de ruta para la evolución a esta nueva tecnología de transmisión televisiva.

La ejecución del plan se efectuará de acuerdo a tres estrategias:

  1. Fortalecer el entorno regulatorio y mejorar las condiciones que favorezcan el despliegue de infraestructura necesaria para brindar el servicio de TDT con calidad.

Se promoverá el despliegue de cobertura del servicio de televisión en formato digital.

  1. Fomentar mecanismos que permitan incrementar el acceso de los hogares preparados para la TDT e informar sobre los beneficios inherentes al servicio.

Con ello, se promoverá una mayor oferta de televisores y decodificadores, a través de las empresas ensambladoras, importadoras y comercializadoras. Asimismo, se elaborarán productos informativos y publicitarios para educar a la ciudadanía sobre las características de esta tecnología.

  1. Fomentar la implementación de nuevos servicios, soluciones propias del estándar ISDB-T y sus innovaciones tecnológicas. La estrategia impulsará el desarrollo de nuevos servicios y contenidos, gracias a las características tecnológicas del estándar ISDBT Internacional.

Recomendado: Mintel presenta Agenda Digital para los siguientes tres años

Durante la presentación del plan se explicó que el documento está enmarcado en cuatro principales instrumentos legales: la Constitución, el Plan Nacional de Desarrollo, la Ley Orgánica de Telecomunicaciones y la Ley Orgánica de Comunicación.

El cierre de las señales de televisión digital se realizará acorde a cuatro fases planteadas en el plan:

  • Fase 1: mayo de 2020 para la ciudad de Quito y sus alrededores.
  • Fase 2: julio de 2020 para la ciudad de Guayaquil y sus alrededores.
  • Fase 3: junio de 2022 ciudades con población entre un millón y 200 mil habitantes.
  • Fase 4: diciembre de 2023 ciudades con población menor a 200 mil habitantes.

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La primera fábrica inteligente con 5G del mundo ya tiene sede

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Telecom Italia (TIM) y la empresa de tecnología industrial Robopac trabajarán en conjunto para desarrollar la primera fábrica inteligente 5G en la República de San Marino, un micro Estado rodeado por territorio Italiano.

El anuncio es parte de un acuerdo bilateral entre TIM y Robopac, en el que evaluarán el potencial de las redes 5G en distintos casos de uso.

La llamada “fábrica del futuro” contará con plataformas Internet de las cosas (IoT), soluciones basadas en la nube y análisis de Big Data, que asegurará la mayor eficiencia de los procesos de producción, creando una ventaja competitiva para las empresas, dijeron los socios en un comunicado.

Recomendado: TIM evalúa adquisición de Nextel Brasil

La iniciativa de la fábrica inteligente es parte del proyecto para convertir a San Marino en la primera nación en Europa con una red móvil 5G activa.

TIM aseguró que continuará en la carrera por 5G, y espera alcanzar velocidades 10 veces superiores las logradas con 4G para fines de 2018.

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Vodafone conecta llamada holográfica en el Reino Unido

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A pesar de que el desarrollo de redes móviles de quinta generación sigue en marcha, las empresas de telecomunicaciones no pierden oportunidad de mostrar los futuros casos de uso para 5G. En esta ocasión, el operador inglés Vodafone realizó una demostración de lo que afirma es, la primera llamada holográfica en vivo en el Reino Unido que utiliza tecnología 5G.

La llamada conectó un servidor en Manchester con la sede central de Vodafone en Newbury.

En la demostración participó la capitana del equipo de fútbol femenino de Inglaterra, Steph Houghton, que sorprendió a los presentes al aparecer para platicar sobre consejos de fútbol.

Vodafone destacó que las llamadas con hologramas son parte de las posibilidades que 5G pueden aportar al deporte, como el coaching a distancia y la formación, así como las oportunidades para una mayor interacción con los fans.

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“Vodafone tiene una historia de innovaciones en las telecomunicaciones del Reino Unido. Hicimos la primera llamada móvil del país, enviamos el primer mensaje de texto y ahora hemos realizado la primera llamada holográfica del Reino Unido usando 5G”, dijo el CEO de Vodafone Reino Unido, Nick Jeffery, en un comunicado.

Recordemos que la primera llamada con hologramas fue realizada por Verizon y Korea Telecom en abril de 2017. La llamada se realizó usando el espectro de 28 GHz.

Para concretar el uso de llamadas holográficas, Vodafone se comprometió a desarrollar la infraestructura necesaria mediante el despliegue de mil sitios 5G en todo el Reino Unido para 2020.

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