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¿Odias que te ignore tu operador? 46% de usuarios telecom cree ser atendidos por mala tecnología

Efrén Páez

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Pese a los esfuerzos de los operadores por incrementar su cobertura de redes 4G, bajar los precios de los servicios o incluir beneficios como mayores paquetes de datos, la atención al cliente se mantiene como un área de oportunidad conforme se intensifica la competencia en el mercado, y los usuarios demandan una mejora en los canales de atención que les implique un menor esfuerzo.

Ericsson emitió un nuevo estudio llamado The zero-touch customer experience, que aporta información sobre la calidad de la interacción de los operadores con los usuarios.

De acuerdo con el informe, 46 por ciento de los usuarios de smartphones cree que su proveedor de servicios de telecomunicaciones esconde detrás “mala” tecnología, como los correos electrónicos sin respuesta, o respuestas automáticas y formularios de contacto impersonales que consumen mucho tiempo.

En la actualidad, los usuarios de teléfonos inteligentes interactúan con sus proveedores de servicio a través de múltiples puntos de contacto, para resolver decenas de actividades, desde descubrir ofertas y suscribirse a servicios, hasta solicitar soporte para finalizar un contrato.

El informe de Ericsson destaca las frustraciones actuales de los consumidores en sus interacciones con su proveedor de servicios móviles, al encontrar que les toma en promedio 2.2 intentos y 4.1 días para completar con éxito una interacción. Este alto esfuerzo del cliente impacta negativamente en los niveles de satisfacción, señala la compañía.

Los consumidores también perciben que su relación con los proveedores de servicios es impersonal e irrelevante. De hecho, sólo un tercio cree que su proveedor de servicios de telecomunicaciones los entiende como cliente.

“Los proveedores de servicios de telecomunicaciones deben comprender cuánto esfuerzo ponen los clientes en interactuar con ellos, y rápidamente identificar, validar y desarrollar planes de acción para reducir este esfuerzo”, señala el informe.

Advierte que pese a los esfuerzos de los operadores, los canales digitales no están reduciendo el tiempo o el esfuerzo para los consumidores, por lo que la satisfacción no aumenta. Aquellos que usan canales tradicionales para interactuar (en la tienda o por teléfono) están igualmente satisfechos que aquellos que usan canales digitales.

El uso de herramientas automáticas ha llevado a creer que las interacciones no mejorarán con la tecnología. Por ejemplo, 60 por ciento de los usuarios encuestados piensa que los chatbots no serán tan capaces como los humanos cuando se trata de comprender sus problemas de atención al cliente.

El estudio encontró que existe una relación negativa entre el nivel de esfuerzo que ponen los usuarios para contactar a su proveedor de servicios y la satisfacción con el proveedor. El número de usuarios satisfechos disminuye 30 por ciento si le toma más de 1 día completar sus peticiones al operador.

En ese sentido, los operadores móviles han sido superados por marcas o empresas en Internet que han logrado ofrecer una interacción más eficiente, utilizando únicamente canales digitales y dotando a los usuarios de todas las herramientas necesarias para que dediquen el mínimo de tiempo y esfuerzo para resolver dudas, quejas o nuevos servicios.

“Los consumidores esperan la misma experiencia digital sin problemas y con un solo clic de los proveedores de servicios de telecomunicaciones. El ideal de un solo clic representa el deseo del consumidor de un viaje intuitivo y desafía a los proveedores de servicios a ofrecer una mejor experiencia digital. Sin embargo, está lejos de ser una realidad, ya que los operadores todavía tienen dificultades para ofrecer una experiencia sin esfuerzo”, señala Ericsson en su informe.

La compañía sueca considera que el uso de herramientas como Inteligencia Artificial y analíticos podría ayudar a los operadores a brincar de una experiencia de un solo clic a una “zero-touch”, donde las nuevas herramientas de atención sean incluso capaces de prever las necesidades de los usuarios y solucionar sus demandas en poco tiempo.

La encuesta revela que existe interés de los usuarios por estas nuevas herramientas. El 45 por ciento usaría la autenticación biométrica para buscar soporte, para que no tengan que pasar por un proceso de identificación que consuma mucho tiempo. Mientras tanto, 51 por ciento desea utilizar un servicio de autorreparación que detecte y solucione los problemas técnicos antes de que sean de su conocimiento, eliminando la necesidad de contactar al servicio de atención al cliente.

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Brasil prepara nuevo Plan Estructural de Redes de Telecomunicaciones

Se prevé aumentar a 75% el número de municipios con fibra óptica

Itzel Carreño

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La Agencia Nacional de Telecomunicaciones (Anatel) lanzará una consulta pública sobre la propuesta de Plan Estructural de Redes de Telecomunicaciones (PERT), que establece dónde invertir los recursos del sector para aumentar cobertura y acceso a Internet.

Las primeras metas de la propuesta incluyen la ampliación del número de municipios con redes de fibra óptica. Se prevé que la tecnología aumente de 58 por ciento donde se encuentra actualmente a 75 por ciento de los municipios, donde vive 95 por ciento de la población. Para las ciudades con el restante 5 por ciento de la población, se sugieren radios de alta capacidad.

Asimismo, propone la expansión de los accesos del servicio móvil personal para todos los distritos. De acuerdo con datos de la agencia, dos mil distritos carecen de cobertura móvil. El PERT preve la implantación de al menos 3G en todas las sedes municipales, pero con proyección de una oferta de 4G en todo el país.

El documento apunta que aunque la velocidad media de las conexiones en Brasil está en 14 Mbps, hay 3 mil 600 municipios en los que la velocidad es inferior a 5 Mbps. Y apunta que el cobre, con redes xDSL, es responsable de 50 por ciento de los accesos a Internet en el país. Por eso, el PERT prevé la implementación de redes de acceso de alta velocidad.

El plan sugiere la implantación de redes en establecimientos de servicios públicos esenciales como educación, investigación, salud, seguridad pública, etcétera. La idea es usar escuelas, bibliotecas, puestos de salud o comisarías como estímulo a la demanda e incluso compartir el uso con las comunidades locales.

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PayPal compra iZettle por 2.2 mil mdd

Mediatelecom

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PayPal anunció la compra de iZettle, proveedor sueco de puntos de venta para dispositivos móviles, por 2.2 mil millones de dólares. La compra le daría acceso a PayPal a las transacciones en pequeños negocios físicos, aumentando su presencia en el mercado de pagos electrónicos.

Se espera que el acuerdo sea finalizado en el tercer trimestre de 2018.

PayPal dijo que el acuerdo es un ajuste estratégico y que expandirá su presencia en tiendas de 11 mercados, al tiempo que fortalece su plataforma. Mediante un comunicado, PayPal destacó su objetivo de acelerar el comercio omnicanal en Australia, el Reino Unido y Estados Unidos tras el acuerdo.

“Esta es la adquisición más grande en la historia de nuestra compañía y amplía significativamente nuestra presencia en las tiendas en todo el mundo. IZettle revolucionó los pagos móviles con el primer software y lector de tarjetas mini-chip del mundo para dispositivos móviles”, señala el CEO de PayPal, Dan Schulman.

iZettle tiene casi medio millón de comerciantes en su plataforma. El actual CEO de iZettle, Jacob de Geer, continuará en la dirección de iZettle, que se convertirá en parte de las ofertas de servicios comerciales de PayPal, e informará al director operativo de PayPal, Bill Ready.

Mediante la adquisición, PayPal obtendrá capacidades en la tienda en 11 mercados, incluidos Brasil, Dinamarca, Finlandia, Francia, Alemania, Italia, México, los Países Bajos, Noruega, España y Suecia.

Para 2018, iZettle espera generar ingresos brutos por 165 millones de dólares y procesar 6 mil millones de dólares en volumen de pago total en su plataforma. De 2015 a 2017, los ingresos en iZettle han crecido a una tasa compuesta anual de 60 por ciento. La compañía pronostica alcanzar la rentabilidad del EBITDA para 2020 de manera independiente. Se esperan sinergias a partir de la venta cruzada y la expansión geográfica.

iZettle ofrece una serie de plataformas de tecnología financiera para comerciantes que permite pagos móviles y con tarjeta, incluidos: periféricos terminales de punto de venta para dispositivos móviles; software de análisis de ventas y aplicaciones para pagos; y pequeñas terminales capaces de aceptar pagos de tarjetas de crédito, dispositivos móviles y transferencias bancarias.

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Chile reduce brecha digital en 2017: faltan por conectar 12.6% de habitantes

Efrén Páez

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Chile logró reducir el número de usuarios sin Internet a 12.6 por ciento de los hogares durante el 2017, lo que representa una disminución de casi 8 puntos porcentuales respecto al nivel registrado en 2016, según cifras de la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel). Si bien representa un continuo avance de conectividad, el órgano regulador advierte que “aún es un indicador relevante de la brecha digital existente en el país”.

De acuerdo con la novena encuesta de accesos y usos de Internet, la Subtel encontró que la conexión móvil se ha convertido en la principal tecnología de acceso a Internet en Chile, ya que del total de hogares que declararon tener Internet, 29.6 por ciento señaló contar con acceso móvil, superior a 25.5 por ciento del año pasado. Por su parte, 28.9 por ciento de los hogares declaró tener sólo acceso fijo y 27.2 por ciento indicó que cuenta con acceso móvil y fijo.

Para poder establecer la política pública indicada que permita la continua reducción de la brecha digital, se deben entender las razones de la falta de acceso a Internet en los hogares.

Según la encuesta de la Subtel, dentro de las razones más nombradas para explicar el no tener acceso a Internet, la mayor proporción de los hogares, 34.6 por ciento indicó que “el costo del servicio de Internet es muy elevado”. Este porcentaje es inferior en 1.4 puntos porcentuales respecto al 2016.

Por su parte, 28.2 por ciento dijo que no tenía acceso porque “no les interesa tener Internet por razones distintas a su utilidad para el hogar”; 25.4 por ciento “no saben utilizar el computador y/o smartphone” y 15.1 por ciento “no saben o no le han informado cómo utilizar internet”.

Destaca que 23.4 por ciento “no sabe o no les han informado qué beneficios ofrece Internet al hogar”, un aumento significativo respecto al 16 por ciento registrado en la encuesta del año anterior.

Al segmentar por edad, la Subtel señala que el costo del servicio es la principal razón para no tener Internet entre 37.4 por ciento de los hogares compuestos por adultos y preescolares, así como entre 44.3 por ciento de los hogares con hijos en edad de estudio. Entre los hogares compuestos por sólo adultos mayores las razones más mencionadas para no tener Internet destacan la falta de interés (22.7%) y no saber utilizar los dispositivos de acceso (192%).

Contrariamente, entre los hogares con Internet, la Subtel encontró que 78.1 por ciento de los hogares indicó que la principal razón para su contratación es que le permite comunicarse con otras personas, 73.7 por ciento porque permite más acceso a información y 61.8 por ciento porque apoya a la educación de los miembros del hogar.

Entre los dispositivos utilizado para el acceso a Internet, 95.1 por ciento de los hogares mencionó al smartphone como el principal dispositivo de acceso, seguido de lejos por la computadora portátil con 58.1 por ciento de las menciones. Llama la atención que las smart TV registraron un 22 por ciento de las menciones para acceder a Internet entre los hogares de Chile, superando las menciones de computadores con 20.6 por ciento y las tabletas con 19.3 por ciento.

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