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‘Robots’, los nuevos ejecutivos de atención a clientes

Milenio - Gersian Grande - 24.06.2017, 10:36
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Lo que hasta hace unos años parecía ciencia ficción, hoy es la forma de operar de muchas empresas: robots resolviendo dudas de clientes.

Si hay algo de lo que todos nos podemos quejar es de la mala atención al cliente que tiene la mayoría de los prestadores de servicios. Bancos, compañías telefónicas, aerolíneas y muchas otras suelen atiborrarnos con formularios por llenar, llamadas por hacer, y botones que apretar, para luego ser atendidos por un ejecutivo que normalmente está de malas y no resuelve todas nuestras dudas.

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A través de asistentes virtuales, diversas compañías han dejado su servicio al cliente en manos de ‘robots’, que utilizando inteligencia artificial hacen más eficiente el proceso.

Estos ‘robots’ pueden atender dudas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sostener conversaciones simultáneas, y conseguir un ahorro de hasta 68 por ciento en costos, de acuerdo con Aivo, empresa dedicada al desarrollo de software de atención al cliente.

“Las compañías están atrasadas en cuanto a empatía con el cliente, en ningún momento lo escuchan y durante años le trasladaron sus responsabilidades. Si quieres pagar tu factura, es responsabilidad de la compañía identificarte, decirte cuánto debes y ofrecerte a pagar. No tiene ningún sentido que llame para pagarte y me hagas esperar 10 minutos” asegura Martin Frascaroli, CEO y fundador de Aivo, quien ante esta problemática desarrolló AgentBot, un asistente virtual que busca mejorar la atención que reciben las personas.

Por ahora, algunas de las empresas que utilizan asistentes virtuales son Telefónica, Sony, General Motors, Movistar, BBVA, LG, entre otras; aunque en un futuro cercano cada vez más compañías los utilizarán.

“Se va a volver algo básico. Es un efecto dominó. Si una compañía se vuelve más eficiente, su competencia también va a querer serlo”, dice Martin, quien asegura que en unos tres años esta tecnología ya estará en la mayoría de las grandes empresas.

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¿Cómo funciona?

AgentBot utiliza tecnologías como entendimiento del lenguaje natural,  una red neuronal, y diversos algoritmos. Además, cada que interactúa con un usuario aprende tanto de sus aciertos como de sus errores, algo conocido como machine learning.

“Si yo le escribo ‘Eh, ¿cómo estás? Quiero pagar mi factura, es la quinta vez que no la puedo pagar’, el asistente no busca palabra por palabra, sino que busca la intención del el usuario y discrimina qué es lo más importante” explica el CEO de Aivo.

Esto también contribuye a la omnicanalidad, es decir, la capacidad de atender por diversos canales y en todos dar la misma experiencia, ofreciendo resolver dudas vía Twitter, Facebook, Messenger, en la página de la compañía, etc.

Burocracia… ¿eficiente?

Los asistentes virtuales podrían significar el fin de las largas filas y los tediosos procesos burocráticos por los que tenemos que pasar para realizar casi cualquier trámite gubernamental.

Martin, quien con AgentBot ha trabajado con el gobierno de la Ciudad de Buenos Aires, piensa que este tipo de tecnología debería ser completamente natural para los gobiernos. Considera que utilizarla “sería un proceso de transformación. Los gobiernos podrían incluso aumentar la recaudación y ser más transparentes”.

Asegura que con AgentBot, el gobierno de la Ciudad de Buenos Aires ha duplicado la cantidad de gente que atiende y ha logrado reducir el tiempo de respuesta.

Por ejemplo, “AgentBot puede responder tus dudas sobre fotomultas, y basta con que ingreses tu placa y te descarga todas las infracciones y por qué te detuvieron, o puedes preguntarle dónde estacionar tu bici, y te geolocaliza y envía un mapa de los lugares más cercanos para estacionarla. Puedes hablarle de lo que sea” explica el CEO de Aivo.

Lo que viene

Martin Frascaroli adelanta que ya tiene lista la tecnología de Voice Interaction, y que sólo está esperando el millón de interacciones para introducirla al mercado.

“Es como un Siri telefónico”, explica; “le preguntas y te responde lo que quieres sin necesidad de apretar botones”, además, también puede funcionar con mensajes de voz en plataformas como Messenger.

Y esto apenas comienza. Con el tiempo, asegura Martin, se podrían ocupar identificadores de huella de voz, con lo cual las empresas sabrían si realmente eres tú el que está haciendo la llamada.

Ante las opiniones de que este tipo de tecnología desplaza a las personas, el CEO de Aivo considera que simplemente se quita a aquellas que no agregan valor, dándoles la oportunidad de realizar otras actividades en donde sí agreguen valor. “Es un proceso de evolución natural”, afirma.

Además, asegura que no se llegará nunca al 100 por ciento de atención automatizada, porque a la inteligencia artificial le quedan años y años para cubrir ciertas complejidades que sólo un humano puede resolver.

Aivo es una empresa argentina dedicada al desarrollo de software de atención al cliente. Fundada en 2011, se ha posicionado como la empresa líder en agentes virtuales de América Latina, y actualmente tiene presencia en Estados Unidos, Argentina, Brasil, México, España y Colombia. Su CEO y fundador, Martin Frascaroli, es considerado uno de los Innovadores Menores de 35 años del MIT Technology Review, una lista que premia a los proyectos más ambiciosos del ámbito de la tecnología.

 

 
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