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Estudio revela las claves de la transformación digital para las telecomunicaciones

HSB Noticias - Redacción - 15.09.2017, 06:35
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Everis publica los resultados de su estudio ´Connected Telco LATAM: la perspectiva del cliente para la transformación digital’ y las prioridades estratégicas que se derivan para las operadoras de telecomunicaciones.

La consultora multinacional everis, parte del grupo NTT DATA, entrevistó a 3.600 usuarios de servicios de telecomunicaciones (Internet, TV, telefonía celular y fija) en Colombia, Argentina, Brasil, Chile, México y Perú para conocer su experiencia interactuando con éstas operadoras. El estudio cubre el ciclo integral de relación entre un cliente y su operadora de telecomunicaciones, que va desde cuando un cliente realiza una búsqueda de información hasta los momentos de compra y atención, en caso de preguntas o problemas técnicos.

“La investigación se ha enmarcado dentro de seis valores digitales que everis considera clave para una transformación que va más allá de la tecnología: inmediatez, simplicidad, transparencia, reciprocidad, empatía y personalización”, afirmó Gabriela Báez,  Directora de Business Consulting Américas de everis y coautora del estudio.

“En el caso de Colombia se tomó una muestra de 550 usuarios, 49% de los cuales están registrados en la página web de su operador y presentan una alta utilización del servicio de Internet, mayormente en redes sociales.  El operador con mayor índice de recomendación (NPS) en el país alcanzó un 51%, situándose como tercero en un total de 22 operadores en Latinoamérica. Así mismo, el 34% de los usuarios de Colombia indican que sus principales criterios para recomendar su operador de telecomunicaciones son inmediatez en comunicación, atención personalizada y resolución rápida de problemas”, señaló Hugo Nava, Director de everis Colombia para el sector de Telecomunicaciones.

Con base en las respuestas de los encuestados se destacan cuatro líneas de acción prioritarias para la transformación digital de las compañías de telecomunicaciones (telcos) en Latinoamérica:

  1. Mejorar la relación con el cliente
  2. Crear experiencias omnicanal
  3. Impulsar la autogestión
  4. Fomentar la cultura ágil y proactiva

1. MEJORAR LA RELACIÓN CON EL CLIENTE: Las telcos enfrentan un mercado exigente. Según la investigación de everis, los encuestados les otorgan un bajo nivel de recomendación: el Net Promoter Score (NPS) de las telcos en Latinoaméricaes en promedio de 34%.

Ante tal contexto, las telcos deben desarrollar nuevas capacidades para analizar y relacionarse con los clientes. Es sumamente importante posicionarse como un proveedor de confianza en un entorno cada vez más digital. Los encuestados le otorgan a ciertos valores de interacción como la inmediatez en la comunicación, la personalización y la resolución rápida de problemas, la misma o incluso una mayor relevancia de los precios y las coberturas de red al momento de evaluar a sus telcos para una recomendación.

¿Qué lleva a los usuarios a recomendar a una telco en Latinoamérica?

2. CREAR EXPERIENCIAS OMNICANAL: Los encuestados expresan preferencia por combinar canales presenciales y virtuales para realizar sus transacciones con las telcos, con lo cual éstas deben reforzar sus canales digitales. Ésta transición a lo digital coincide con la necesidad de modernizar y automatizar los canales presenciales como tiendas o de interacción telefónica.

Actualmente, los clientes usan canales digitales principalmente en los momentos de búsqueda de información para hacer comparaciones antes de adquirir servicios de telecomunicaciones. A futuro, se espera que el uso de canales digitales llegue a duplicarse durante los momentos de compra y atención.

 

Se identificaron segmentos de la población encuestada con mayor inclinación hacia los canales digitales. Por ejemplo, el segmento denominadodigital-first representa un 13% de los encuestados y tienen una preferencia por canales digitales para interactuar con su telco casi dos veces superior a la media del mercado.

3. IMPULSAR LA AUTOGESTIÓN: Los encuestados expresan un alto interés por resolver directamente sus preguntas, así como realizar compras online de manera clara y confiable.

Mejorar las herramientas para clientes y las capacidades de procesamiento y análisis para entender sus patrones de uso y comentarios llevará a las telcos a dar mayor potencia a su transformación digital.

En general, personalizar, contextualizar y responder a los clientes es posible para las telcos con la estrategia adecuada y las capacidades para capturar información, además de una cultura de toma de decisiones basada en el análisis de datos.

Más del 80% de los encuestados expresan interés por resolver directamente sus preguntas y recibir recomendaciones


4. FOMENTAR LA CULTURA ÁGIL Y PROACTIVA: Los entrevistados no experimentan una resolución de problemas adecuada al interactuar con su telco.

Reducir las múltiples interacciones en caso de problemas con el servicio y llegar a una solución en pocos pasos son las principales expectativas de los clientes en los momentos de posventa. Responder de manera adecuada requiere que las telcos evolucionen sus procesos y operaciones hacia un modelo proactivo.

Los diagnósticos de funcionamiento remoto y con frecuencia preestablecida permiten a las telcos anticipar o resolver en menores pasos los problemas de servicio o dudas de los clientes. Estas capacidades se pueden trasladar directamente a los clientes o a los ejecutivos de atención de las telcos, quienes actualmente son considerados inadecuadamente preparados para resolver los problemas de los clientes por un 34% de los encuestados en la región.

Los usuarios en un 39% esperan de su operador telco le solucione en pocos pasos su problema. Además, les interesa poder comunicarse en cualquier momento que lo requiera y recibir por parte de su operador respuestas honestas y francas acerca de la razón real y tiempo de resolución del problema que se le pueda presentar.

 

Los usuarios en un 39% esperan de su operador telco le solucione en pocos pasos su problema.

 
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