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Los cambios que produce la era de la Inteligencia Artificial

  • Chatbots, asistentes virtuales y robots mejoran los procesos en bancos, oficinas estatales y telefónicas de la Argentina.
Clarín - Damián Kantor - 02.10.2017, 07:24
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En una escena clave de la película The Imitation Game (Código Enigma), un detective le pregunta al matemático Alan Turing (Benedict Cumberbatch) “si algún día las máquinas podrán pensar como los humanos”. Esa es la raíz, precisamente, de lo que se conoce como IA (Inteligencia Artificial). El Turing de ficción fue ambiguo: “La mayoría de la gente dice que no”. Y por ahora, la respuesta tiene vigencia, pero son notorios los avances en ese sentido, en el mundo y el país.

Asesores virtuales, robots que resumen e interpretan textos, voces y videos, chatbots (robots programados para charlas online) y autómatas de selección de personal, entre otros, ya generan cambios en los procesos productivos y administrativos de las empresas. Bancos, estudios de abogados, oficinas estatales, laboratorios y empresas de telecomunicaciones son los segmentos que lideran la demanda. Un estudio de IDC estima que en 2018, “un tercio de las empresas latinoamericanas adquirirán herramientas de estas características y hay un alto porcentaje de firmas que ya las están utilizando”.

Entre todas, los chatbots están de moda. Son chats automáticos, con respuestas precargadas y que van incorporando (de allí el concepto de Inteligencia Artificial) otras asociadas a las dudas más frecuentes. Ejemplos sobran. Telefónica está a punto de implementar Aura, un sistema de voz automatizado de asesoramiento de servicios (el estado de la factura, plan de datos y alertas) por diferentes canales: Internet, voz o aplicaciones móviles. “El sistema proveerá una atención más personalizada” basada en datos de cada usuario, “con recomendaciones sobre nuevos servicios adaptados a sus necesidades”.

“La IA es un software que toma determinadas decisiones en función de reglas fijas programadas. Por ejemplo, para clasificar reclamos y determinar las prioridades de trabajos”, señala Marcos Malamud, CEO y fundador de Mismatica, una desarrolladora de software dueña de Citymis Community, un ecosistema de gestión municipal electrónica, que ya se usa en distritos como San Isidro, Vicente López, Olavarría, Luján y Salta. Son apps interactivas, que permiten realizar un seguimiento online de denuncias sobre baches o gestionar turnos para la licencia de conducir.

Malamud sostiene que hay programas más avanzados, “basados en algoritmos generados por los reportes de demandas ciudadanas insatisfechas. Y cruza datos clave, como la relación entre luces rotas y delincuencia para luego emitir alertas a los funcionarios”. El empresario lo define como un caso de gestión en tiempo real, para evaluar la magnitud de los problemas y disponer las prioridades.

El nivel de adopción en la esfera estatal es alto. A tal punto que “la revista norteamericana Wired identificó recientemente a Buenos Aires —junto a Copenhague, Singapur y Dubai— como una ciudad inteligente que considera primero a las personas”, describe un informe de Accenture. “En el sector privado —agrega— existen señales de que las empresas están tomando conciencia de las oportunidades que genera la IA para conectarse con sus clientes”. Sin embargo, el mismo informe señala que en el país aún existen deficiencias para absorber la innovación digital.

Casi todos los colosos globales del software apuestan al desarrollo de la IA. El año pasado, Google compró DeepMind, especializada en el desarrollo de redes neurales. Y también trabaja en un sistema informático de “autoaprendizaje” capaz de distinguir personas y animales de un video, por ejemplo, sin ninguna ayuda. IBM viene apostando por su plataforma Watson y Amazon postula sobre ese mismo eje un motor de recomendaciones para sus clientes, que “funciona con tecnología de aprendizaje automático, así como las trayectorias que optimizan las rutas de recogida robótica en nuestros almacenes”.

Sobre esas plataformas, numerosas startups adaptan y desarrollan soluciones específicas. Cognitiva (de capitales costarricenses) trabaja en alianza con IBM para la implementación de Watson. Entre otros casos, Roberto Cruz, su CEO, enumera los casos del asistente virtual para créditos hipotecarios del Santander Río y un programa que resume investigaciones médicas y hasta lo lee en voz alta, creado para los laboratorios Novartis. Se llama Summarizer y es un caso notorio del avance de la IA en la Argentina. “Puede hacer un resumen de un paper de entre 7 y 15 páginas en 15 segundos. Incluso genera un power point con los párrafos más importantes”, explicó Axel Lubel, jefe del área Digital de Novartis.

El ejecutivo subraya que para estar actualizado, “un médico tendría que leer 25 horas al día con la cantidad de informes e investigaciones que se publican”. Pero hay más: Summarizer también fue configurado para acelerar los engorrosos trámites de aprobación de los tratamientos médicos y de nuevos productos, dos engorrosos procesos que atraviesan numerosas etapas. “Esto es clave para la industria farmacéutica. La IA sustituye las funciones humanas básicas: leer, hablar y memorizar textos. Observar y ‘entender’ fotos y videos”, comenta Lubel.

Esto es, precisamente, el corazón de la IA. Y explica en gran medida la polémica sobre la amenaza de que el trabajo humano por robots y programas informáticos. El chatbot, para decirlo más claro, ocupa hoy el puesto de un operador de call center, por ejemplo. Para algunos, el avance de estas herramientas aumenta la productividad y destruye empleos. Para otros, es la posibilidad de incrementar las capacidades de la mano de obra menos calificada para promoverla a tareas más creativas y estimulantes. Hay dos bibliotecas. Y por ahora, ninguna conclusión.

Más allá de esto, las tecnologías IA se expanden a ritmo vertiginoso. Snoop Consulting, una empresa de software con 120 empleados, desarrolló para uso interno el programa Alvarez, cuyo objetivo es recibir, clasificar y analizar curriculums en forma automática. “Alvarez analiza la experiencia de los postulantes y deduce cuál es el puesto más apropiado, mientras ‘aprende’ y perfecciona sus procesos”, dice Gustavo Guaragna, CEO y fundador de la empresa. En rigor, aclara, “el programa hace una primera selección y automatiza las etapas más tediosas del proceso”.

También la multinacional Unilever implementó en el país (por decisión de su casa matriz) un “robot” similar para su área de Recursos Humanos, con un nombre más exótico y sofisticado: Hirevue. “Lo usamos desde enero y acortó casi a la mitad el proceso de una contratación promedio.Para cubrir una vacante, demorábamos 60 días y hoy estamos en 40”, detalla Jimena Fernández, jefa de Reclutamiento de Unilever El programa, añade la ejecutiva, “se va nutriendo con evaluaciones previas, lo que le permite generar nuevos algoritmos para valorar a los candidatos”. Sin embargo, Fernández sostiene que las mejoras en el proceso de selección de personal no sustituyen el elemento humano. “El ojo del reclutador es y seguirá siendo la clave”, concluye con énfasis.

Los asistentes virtuales, entre ellos los chatbots, son la vedette del momento. Y es la puerta de entrada para otras herramientas más sofisticadas. Desde 2012, la empresa Aivo (en alianza conMicrosoft) es proveedora de Agentbot, una solución que implementaron numerosas empresas, entre ellas Sony, Personal, BBVA, Fibercop, Falabella y el Gobierno de la Ciudad. “Agentbot es una plataforma que analiza en tiempo real. Y evoluciona en función de la interacción con los clientes, por lo cual deduce cuáles pueden ser sus intenciones”, señala Yamile Sánchez, Content Marketing Manager de la firma.

Se trata de una aplicación que atiende los reclamos más habituales en forma online. La empresa desarrolló otras alternativas, como Live, un chatbot que asiste a un operador humano para responder con eficacia.

El "Test de Turing" a través de la Historia

Inteligencia Artificial y algoritmos remiten a conceptos futuristas. Sin embargo, son ideas mucho más antiguas de lo que se imagina. Estrenada en 2014, la película Imitation Game(Código Enigma, en la Argentina) relata la historia de Alan Turing, el célebre matemático inglés que descifró Enigma, la máquina codificadora de la mensajería nazi en la Segunda Guerra Mundial.

Considerado el padre de la computación y la Inteligencia Artificial, el Turing de la ficción (Benedict Cumberbatch) es interrogado por un detective en un despacho policial que le pregunta si algún día las máquinas podrán pensar como los humanos. Turing lo remite a un juego imaginario más inquietante: “Es un test para determinar si alguien es humano o una máquina. Un juez formula una serie de preguntas y a partir de las respuestas decide si habla o no con una persona o no”.

Esta parte del guión está basado en el origen del Test de Turing, descripto en el libro “Computing Machinery and Intelligence”, de 1950, cuando Turing trabajaba en la Universidad de Manchester. ¿Puede una persona con preguntas directas establecer si el que responde es un robot o una persona? Hasta el momento, ningún programa informático pudo hacerlo.

De hecho, en 1990 se lanzó el Premio Loebner, un concurso anual basado en el Test de Turing, por el cual una persona frente a dos computadoras (una humana y otra con un chatbot) debe diferenciarlas. Si se confunde, el programa gana el premio, que por ahora está vacante.

Con respecto a eso, hubo una muy fuerte polémica en torno a Eugene Goostman (un robot para chats online) creado por 3 programadores rusos, que respondía —según dijeron sus interrogadores— como un adolescente de 13 años. En junio de 2014 y tras participar en varios concursos basados en el Test de Turing (a 60 años de su muerte), Goostman logró que el 33% de los jueces creyeran que era humano. Le preguntaron sobre su infancia en Odessa, su desinterés sobre la Guerra de las Galaxias y su fanatismo por Eminem. La validez del evento fue muy cuestionado, tal como ocurrió con otro de 1997.

Aquel año, la supercomputadora Deep Blue, de IBM, venció al entonces campeón mundial de ajedrez Garry Kasparov en una serie de partidas pactadas bajo el eslogan “El más espectacular duelo de ajedrez de la Historia”. La máquina venció a Kasparov (ya lo había vencido el año anterior) pero el ajedrecista ruso invalidó los resultados. Las sospechas sobre el evento (Kasparov sostenía que la computadora fue manipulada por humanos durante la competencia) nunca se despejaron.

Entre la ficción y la realidad, la pulseada entre la inteligencia humana y electrónica tiene vigencia. Es el caso de la primera escena de la película Blade Runner, de Ridley Scott, donde el protagonista (Harrison Ford) intenta determinar si un androide artificial (replicante) es un humano o no. Estrenada en 1982 y basada en una novela de Philip K. Dick, la temática parece inspirada —nuevamente— en elTest de Turing.

Mucho antes, en el siglo XVII, el filósofo racionalista René Descartes, analizó en su obra cumbre, “El discurso del método”, de 1637, que la inteligencia es una serie de procesos tan complejos que sólo la mente humana podría realizar. Muchos opinan así. Google, Amazon, IBM,Microsoft, entre muchos otros colosos, avanzan en sentido contrario.

 
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